Каждый день мы совершаем покупки — в магазинах, онлайн‑маркетплейсах, заказываем услуги. Но что делать, если товар оказался некачественным, а исполнитель не выполнил обязательства? Разбираем ключевые механизмы защиты прав потребителей по закону РФ.

Что говорит закон?

Основные права потребителей закреплены в Законе РФ «О защите прав потребителей» (№ 2300‑1 от 07.02.1992). Он гарантирует:

• право на качество товара/услуги;
• право на безопасность;
• право на информацию;
• право на возмещение ущерба;
• право на обмен или возврат.

5 ситуаций, когда вы точно правы

Товар с дефектом

Если в течение гарантийного срока вы обнаружили брак — имеете право:

• потребовать замены на аналогичный товар;
• попросить скидку;
• вернуть деньги;
• отремонтировать за счёт продавца.

Задержка доставки

При нарушении сроков доставки онлайн‑заказа вы вправе:

• установить новый срок;
• потребовать скидку;
• отказаться от заказа и вернуть предоплату.

Навязанные услуги

Нельзя принуждать к покупке дополнительных товаров или услуг. Если вам «в нагрузку» продали страховку или сервисный пакет — требуйте возврата средств (ст. 16 ЗоЗПП).

Неверная информация о товаре

Если характеристики в описании не соответствуют реальности (например, размер, состав, функционал), это основание для возврата денег или обмена.

Отказ в обслуживании

Магазин не может отказать в продаже товара, если он есть в наличии и вы готовы оплатить. Исключение — случаи, нарушающие закон (продажа алкоголя несовершеннолетним и т. п.).

Как действовать: пошаговый алгоритм

1. Фиксируйте нарушение

   Сфотографируйте дефект, сохраните переписку, запишите имена сотрудников.

2. Напишите претензию

   Составьте заявление в двух экземплярах с требованием:

   • указать суть проблемы;
   • сослаться на статьи ЗоЗПП;
   • обозначить ваше требование (возврат, обмен и т. п.);
   • поставить дату и подпись.
3. Передайте претензию

   Один экземпляр отдайте продавцу/исполнителю, на втором попросите поставить отметку о приёме (дата, подпись, печать). Если отказываются принимать — отправьте по почте заказным письмом с уведомлением.

4. Ждите ответ

   Срок рассмотрения претензии — 10 дней (для возврата денег) или 7 дней (для обмена).

5. Обращайтесь в надзорные органы

   Если продавец игнорирует претензию:

   • Роспотребнадзор (через сайт или лично);
   • суд (с требованием компенсации морального вреда и штрафа 50 % от суммы взыскания).

Частые ошибки потребителей

• Отсутствие доказательств. Нет чека/фото — сложнее отстоять правоту.
• Пропуск сроков. Гарантия и сроки возврата ограничены — не затягивайте с претензией.
• Эмоции вместо аргументов. Ведите диалог спокойно, ссылайтесь на закон.
• Отказ от письменной претензии. Устные договорённости редко работают.

Куда обратиться за помощью?

Если продавец отказывается идти на контакт:

1. Роспотребнадзор — подайте жалобу через портал «Госуслуги» или региональное отделение.
2. Общество по защите прав потребителей — бесплатные консультации и поддержка в суде.
3. Юрист — если ситуация сложная (например, дорогостоящая покупка или коллективный иск).

Ключевые статьи ЗоЗПП, которые нужно знать

• ст. 18 — права при обнаружении дефектов;
• ст. 22 — сроки удовлетворения требований;
• ст. 25 — возврат товара надлежащего качества;
• ст. 31 — сроки выполнения работ/услуг;
• ст. 32 — право отказа от договора на услуги.

Не бойтесь отстаивать свои интересы — закон на вашей стороне!